O volume chega mais rápido que a capacidade
O Brasil fechou julho com quase 84 milhões de consumidores inadimplentes, o maior patamar já registrado pela Serasa Experian, em um mês em que o endividamento das famílias, a inadimplência das empresas e os pedidos de recuperação judicial também bateram recordes ou os piores resultados de suas séries, com a Selic a 14% ao ano. A proporção de famílias com algum tipo de dívida chegou a 81,6% em maio, o maior percentual da série da CNC.
Dois detalhes dentro desses números pesam mais que a manchete. O primeiro é a reincidência: 42% dos brasileiros inadimplentes em 2026 já estavam nessa condição há uma década, cerca de 34 milhões de pessoas, e a dívida média por consumidor subiu 12,2% em termos reais no período, de cerca de US$ 1.150 para cerca de US$ 1.300. O segundo é o lado das empresas, onde mais de 9,1 milhões de CNPJs acumulavam cerca de US$ 46 bilhões em dívidas em junho, 16,67% acima de junho de 2025 e recorde da série iniciada em 2016.
O México caminha na mesma direção com outra mecânica. A carteira vencida do sistema bancário alcançou cerca de US$ 11,4 bilhões em junho, alta real de 14,16% em relação ao ano anterior e o nível mais alto em pelo menos 26 anos, segundo dados da CNBV. A inadimplência do crédito ao consumo chegou a 3,35% em maio, o maior patamar desde 2021, de acordo com o Banco de México. O Índice de Inadimplência Ajustado em cartões de crédito, que inclui os créditos baixados nos doze meses anteriores, atingiu 13,7% em junho, a maior leitura desde dezembro de 2021. Nas Sofipos o índice de inadimplência subiu para 9,41%, e a Moody’s alertou que a taxa de baixa de créditos de consumo cresceu quase 100 pontos-base em três anos, chegando a cerca de 8% em maio.
Para bancos, varejistas, Sofomes e os BPOs que operam a cobrança deles, a consequência operacional é específica. As carteiras crescem em número de contas, não apenas em valor, e o custo de uma tentativa de contato humano segue praticamente o mesmo independente do saldo por trás dela. Saldos pequenos e médios são onde a aritmética quebra primeiro, e também onde a reincidência se concentra. Os valores em moeda local desta edição são convertidos a taxas de setembro de 2026, próximas de R$ 5,09 e MX$ 16,92 por dólar.
Referências: Terra Brasil Notícias, setembro 2026 / Serasa Experian, março 2026 / CNN Brasil, agosto 2026 / El CEO, agosto 2026 / Mundo Ejecutivo, agosto 2026 / El Universal, agosto 2026
IA em finanças: a cobrança sob dois tipos de pressão
O quadro do setor explica por que os orçamentos de tecnologia em cobrança se movem agora. O relatório 2026 da indústria de cobrança da TransUnion, baseado em pesquisa com mais de 200 profissionais da área, apontou que 64% das empresas de cobrança viram o volume de contas crescer nos doze meses anteriores, enquanto apenas 39% relataram melhora de liquidez. Quase metade citou produtividade do operador e melhora de margem como principal motivação do gasto em tecnologia.
Os números de desempenho em circulação vêm sobretudo de implantações globais e devem ser lidos como teto, não como benchmark regional. A pesquisa da McKinsey sobre IA generativa em atendimento a clientes de crédito e cobrança, amplamente citada no setor, aponta reduções de despesa operacional de até 40% e ganhos de recuperação próximos de 10%, com estratégias de cobrança digital associadas a reduções de carteira inadimplente na faixa de 20% a 25% nas instituições líderes. Um experimento de campo randomizado sobre decisões algorítmicas de ligação registrou taxas de pagamento cerca de 23% superiores às obtidas quando operadores humanos tomavam as mesmas decisões, o que é uma afirmação mais estreita do que parece: o que melhorou foi a escolha de quem ligar e quando, não a persuasão dentro da ligação.
A América Latina tem aqui uma vantagem de canal que não exige educar o cliente. O WhatsApp alcança cerca de 80% dos consumidores da região e 77% já usam ferramentas de IA com regularidade, então negociar um pagamento por mensagem é uma interação comum, não um comportamento novo. A oferta regional está se formando em cima dessa realidade. A Belvo lançou este ano um produto de AI Collections combinando agentes de voz e WhatsApp, com integração via API ou upload de arquivo, posicionado explicitamente para altos volumes de contas em atraso, para dívidas pequenas e médias em que o custo do atendimento humano torna a recuperação individual inviável, e para operações que hoje rodam sobre call centers, BPOs ou WhatsApp manual. Sua lógica de contato inclui ajustar propostas ao momento em que a renda efetivamente entra e evitar semanas carregadas de despesas fixas, um bom indicativo de para onde vai o desenho conversacional nessa categoria.
O segundo tipo de pressão é a conduta. Só em janeiro de 2026, a Condusef registrou 2.638 queixas contra escritórios de cobrança no México pela forma como conduzem a gestão, 19% acima do mesmo mês de 2025. A segunda causa mais frequente foi a gestão de cobrança, negociação ou reestruturação realizada com quem não é o devedor, com 876 casos, alta de 23% em um ano. As queixas de cobrança representaram 17% das 15.292 reclamações apresentadas contra bancos naquele mês, perto de duas em cada dez. Sob o marco do REDECO, a Condusef sanciona a instituição financeira que contratou o escritório, e não apenas o escritório.
O Brasil pressiona por outro ângulo. O Código de Defesa do Consumidor proíbe expor o devedor a ridículo ou submetê-lo a pressão indevida na cobrança, e o artigo 20 da LGPD garante ao titular o direito de solicitar revisão de decisões tomadas unicamente por tratamento automatizado. A ANPD incluiu inteligência artificial e tecnologias emergentes no mapa de temas prioritários do biênio 2026-2027, com a regulamentação do artigo 20 na lista e um sandbox regulatório em fase de testes ao longo do ano. O marco geral de IA, o PL 2338/2023, segue na Câmara depois de ultrapassar o cronograma original de 2025, e qualquer texto final volta ao Senado caso seja modificado de forma substancial.
Somadas as duas pressões, a exigência para uma operação de cobrança fica concreta. O contato precisa escalar sem que o quadro de pessoal escale com ele, e cada contato precisa ser reconstituível: quem foi acionado, se a identidade foi verificada, o que foi oferecido, o que o devedor aceitou e o que o sistema foi instruído a nunca dizer.
Referências: Kaplan Group, 2026 / McKinsey / Galileo / Belvo, 2026 / La Jornada, março 2026 / Confidata
Produto Coru: ADI Platform como camada operacional da cobrança
A ADI Platform é uma plataforma enterprise para operar agentes conversacionais com IA em voz (PSTN inbound e outbound), WhatsApp Business e widget web embutido, com a lógica do agente em um só lugar e o canal abstraído dela. Em cobrança essa consolidação pesa, porque uma carteira é trabalhada por ligações outbound, atendida nos retornos inbound e continuada por mensagem, normalmente ao longo de vários dias.
Agentes configurados, versionados e limitados
Um agente é um objeto definido: system prompt, modelo LLM, configuração de voz, ferramentas HTTP, variáveis dinâmicas, guardrails e destino de webhook. Cada elemento é versionado. A operação pode mudar como um agente trata uma alegação de dificuldade de pagamento ou um pedido de desconto, manter a versão anterior e saber qual configuração estava no ar em uma data específica. Os guardrails são aplicados pela plataforma em vez de pedidos no prompt, que é a diferença entre uma política e uma sugestão quando a instrução é nunca contatar alguem que não seja o titular.
Integração sem tocar no core
As ferramentas HTTP permitem que o agente chame os sistemas existentes dentro da conversa: consulta de saldo, elegibilidade para um plano de pagamento, geração de um instrumento de pagamento, registro de promessa de pagamento, abertura de ticket. Um MCP gateway estende o mesmo padrão a servidores de contexto externos. O motor de cobrança, o core bancário e o CRM ficam onde estão.
Contexto persistente entre sessões e canais
As conversas retêm contexto completo. Interações anteriores, compromissos assumidos, sinais de sentimento e próximos passos pendentes persistem. Um devedor que negociou uma parcela numa ligação de terça e escreve no WhatsApp na sexta está continuando uma negociação, não abrindo uma segunda com um agente sem memória da primeira.
Autoridade humana onde há dinheiro em jogo
Quais sistemas um agente pode alcançar, quais dados pode extrair e armazenar e quais ações exigem aprovação humana são configuração explícita. Um agente pode verificar identidade, apresentar as opções elegíveis e capturar um compromisso, enquanto a autorização de um desconto fora da política é encaminhada a um supervisor humano ou a um motor de decisão com esse mandato.
Evidência produzida ao operar, não ao exportar
Cada conversa gera transcrição completa, resumo gerado por IA, campos de extração definidos e eventos de webhook assinados com HMAC entregues ao endpoint do cliente. Quando um devedor registra uma reclamação sobre a forma como foi contatado, o registro já existe no formato que um regulador ou uma auditoria interna precisa, por conta e por tentativa.
Governança e estrutura multicarteira
Controle de acesso granular baseado em papéis, audit logs em toda mudança de configuração e isolamento de tenant no lado do servidor sustentam tanto operações multipaís quanto BPOs que rodam várias carteiras a partir de um único dashboard, com uma Organization contendo múltiplos Clients, cada um com seus agentes, seu plano e seu consumo. Os dashboards operacionais cobrem AgentOps, FinOps e SecOps, com métricas por cliente, por agente e por organização, incluindo consumo contra os limites do ciclo, que é o que torna o custo por conta recuperada mensurável em vez de estimado.
Implantação compatível com a realidade enterprise
SaaS multitenant compartilhado, nuvem dedicada por cliente, on-premise parcial e híbrido de voz são todos suportados, com ambientes separados de dev, staging, sandbox e produção. Multinuvem por design, sem dependência de um único provedor. O onboarding de um cliente novo leva de uma a três semanas, e o canal de voz pode estar no ar em dois a cinco dias quando o cliente já opera um trunk SIP. A latência de voz tem meta abaixo de 800 ms para o primeiro byte, perto o suficiente da cadência humana para uma negociação se sustentar.
Coru Weekly Picks
Indicação de filme: Sorry to Bother You (2018)
A sátira de Boots Riley abre num andar de telemarketing onde um operador jovem descobre que mudar como ele soa muda o que ele consegue fechar. O filme tem mais assuntos em mente do que call centers, mas o primeiro ato é um retrato incomumente preciso do que uma operação outbound faz com quem está na ponta e com quem recebe as ligações: roteiros, metas, a pressão de manter alguem na linha. Vale duas horas para quem desenha sistemas conversacionais cuja função é pedir dinheiro às pessoas.
Indicação de livro: Scarcity: Why Having Too Little Means So Much, Sendhil Mullainathan e Eldar Shafir
Mullainathan e Shafir argumentam que a escassez captura a atenção e degrada a tomada de decisão, e é por isso que pessoas em estresse financeiro costumam agir de formas que parecem irracionais do lado do credor. A relevância para o desenho de cobrança é direta. Momento, canal, redação e número de opções apresentadas mudam resultados de forma independente da capacidade de pagamento, e o livro explica o mecanismo por trás de efeitos que equipes de cobrança normalmente descobrem na prática.
O que vem adiante
Cobrança é a conversa regulada de maior volume nos serviços financeiros latino-americanos, e o volume continua subindo nos dois maiores mercados da região enquanto a capacidade de trabalhá-lo manualmente não. É nessa lacuna que vai cair o investimento operacional dos próximos dois anos.
As instituições que converterem isso em valor recuperado serão as que tratarem a camada de plataforma como o ativo. Contexto persistente para que uma negociação sobreviva a uma troca de canal. Guardrails que a operação não consiga desativar por acidente no fechamento do mês. Portas de aprovação em tudo que carregue autoridade financeira. Evidência acumulando como subproduto da execução e não como projeto de relatório. Numa categoria em que o regulador sanciona a instituição pela conduta de seu contratado, o registro faz parte do produto.
Quando a atenção dos supervisores na região passar de como os escritórios se comportam para como os agentes automatizados se comportam, as operações com dois anos de histórico de contato documentado e auditável estarão respondendo perguntas em vez de montando respostas.
Na Coru, construímos a inteligência operacional que fica entre um modelo de IA e um processo regulado. Na América Latina, isso significa sistemas conversacionais fluentes nos canais e nas regras locais, com arquitetura compliance-first embaixo. Cada interação se torna um caso resolvido com um registro por trás.