Conocer tus derechos en materia financiera es muy importante, pero ejercerlos aún más. Cuando un banco y/o entidad financiera te queda mal, y además ignora o no resuelve tus reclamos, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) es la institución indicada para atender y mediar las quejas interpuestas.
Como usuario de servicios financieros, tienes el derecho y obligación de tomar cartas en el asunto sobre tu situación financiera cuando sientas que tus derechos como son cliente son violentados.
Aproximadamente la mitad de las quejas que se reciben en la Condusef acerca de los bancos se concentran en tarjetas de crédito, y un 38% en tarjetas de débito. Abarcando entre ambas 9 de cada 10 quejas, el resto de quejas provienen de las cuentas de depósito a la vista (8.3%) y cuentas de nómina (1.1%). Entre las quejas más comunes están cargos no reconocidos y cantidades no entregadas en cajero automático. Otras reclamaciones son acerca de créditos personales, de nómina, automotrices, hipotecarios e instrumentos de inversión y tarjetas de prepago, según datos de la propia Condusef.
¿Cómo interpongo mi queja ante la Condusef?
Desafortunadamente nadie está exento de un mal servicio financiero, por lo que hay que conocer cómo reaccionar y quejarse correctamente. Presentar un reclamo ante la Condusef es bastante sencillo, sigue los siguientes pasos básicos:
- Realizar un escrito dirigido a la Condusef que especifique:
- Nombre completo y domicilio, en caso de contar con un representante se deberá incorporar el poder notarial que le da el derecho y sus datos.
- Descripción de los hechos que llevan a realizar la queja, así como una descripción detallada del producto o servicio involucrados.
- Nombre completo de la institución financiera y dirección contra la que se formula la reclamación
La comisión pone a disposición de los usuarios formulario de apoyo para facilitar el llenado de los requerimientos solicitados. Además debes:
- Complementar el escrito con los documentos que comprueben la contratación del producto o servicio que origina la queja. Es necesario entregarlo directamente en alguna subdelegación de Condusef y guardar una copia, así como asegurarse de que sellen la copia de recibido.
Ya entregada la documentación debes esperar un plazo de 20 días hábiles, para que la Condusef evalúe el caso. En caso de resolverse la queja durante esta etapa se recibirá una notificación vía correo electrónico, aunque hay casos que pasan a la siguiente etapa que es conocida como Audiencia de Conciliación. En esta audiencia se citará a quien presente la queja para exponer sus puntos y buscar llegar a un acuerdo con la o las instituciones implicadas.
Ya lo sabes, tu queja no tiene porque quedarse contigo ya que existen comisiones como esta que te respaldan en todo momento.
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